Müştəri personası necə yaradılır ?

Ən müvəffəqiyyətli marketoloqlar auditoriya məlumatları və çətin rəqəmlərdən kənara çıxır və müştərilərinin əslində kim olduqları barədə dərindən düşünürlər. Onların maraqları nədir? Necə danışırlar? Onlar nəyə inanır və nəyə dəyər verirlər? Ümumiyyətlə müştəri personası necə yaradılır ?

Müştərilərinizi dərindən tanıdığınız zaman həqiqi ünsiyyət qura və fəaliyyətə ilham verə bilərsiniz. Bu amillər dönüşüm nisbətinizə dərin təsir göstərə bilər.

Yalnız bir problem var: Siz hər bir müştəri üçün unikal marketinq masajı yarada bilməzsiniz. Müəyyən bir nöqtədə, spesifiklik və ümumiləşdirmə arasında tarazlıq tapmaq lazımdır və burada alıcı personaları işə düşür.

Müştəri personası tərifi

Müştəri personası (həmçinin istifadəçi personası, marketinq personası və ya auditoriya personası adlanır) bazar və auditoriya araşdırmasına əsaslanan ideal müştərinizin  profilidir. Başqa sözlə, bu, geniş auditoriyanızda tapılan ən vacib xüsusiyyətləri özündə cəmləşdirən xəyali bir insandır.

Nə üçün alıcı personaları biznes üçün vacibdir?

İlkin bazar qiymətləndirməsindən sonra alıcı personalarının yaradılması biznes üçün növbəti məntiqi addımdır. Bu addım müəssisələrə məhsulun inkişafına, marketinq strategiyalarına və ya satış infrastrukturuna əhəmiyyətli investisiyalar etməzdən əvvəl hədəf bazarlarını hərtərəfli başa düşməyə imkan verir.

Müştəri personası ilə işləmək kömək edə bilər:

Məhsulun inkişafına rəhbərlik etməyə
Məzmun yaratma səyləri barədə məlumat verməyə
Rəhbərliyin təqibi üçün anlayışlar təmin etməyə
Müştərilərin əldə edilməsi və saxlanması strategiyalarını təkmilləşdirməyə

Lakin müəssisələr müştərini nəzərə alaraq satışa başlayanda son nəticələr müsbət olur. Digər şeylər arasında, şəxslər biznesləri daha yüksək dəyərli müştərilərə, daha yaxşı potensial müştərilərə, daha yüksək dönüşüm və ya müştəri saxlama dərəcələrinə doğru aparır.

Müştəri personası yaradılmasında kimlər iştirak etməlidir?

Əksər müəssisələr öz alıcı personalarını yaratdıqları üçün şirkət daxilində bir çox departamentlərdən olan maraqlı tərəfləri əhatə edir. Bu, prosesi ləngidə bilər, lakin bütün şirkətdən gələn fikirlərin nəzərə alınmasını təmin edir.

Tipik olaraq, buna 5 biznes şöbəsi daxildir:

Marketinq

– Marketinq komandası xüsusi auditoriya seqmentlərini cəlb edən mesajlaşma və ya kampaniyaların yaradılmasına cavabdehdir.

Satış

– Satış komandası müştərilərlə birbaşa təmasda olur və ya onların ehtiyacları, ağrılı məqamları və motivasiyaları barədə məlumat verə bilər.

Müştəri xidməti

– Müştəri xidməti komandası müştərilərlə birbaşa əlaqə saxlayır və onların davranışları, üstünlükləri və ya  rəyləri haqqında məlumat verə bilər.

Məhsulun inkişafı

—Məhsul inkişaf komandası müştərilərin məhsul və ya xidmətdə axtardıqları xüsusiyyətlər və üstünlüklər haqqında məlumat verə bilər.

Rəhbərlik

– Yüksək rəhbərlik strateji istiqamət verə bilər və alıcı şəxslərin şirkətin ümumi məqsəd və vəzifələrinə uyğun olmasını təmin edə bilər.

Müəssisələr müştəri personalarını təcrübədə necə tətbiq edirlər?

Təcrübədə müştəri personaları şirkət daxilində bir çox vacib prosesləri idarə etməyə kömək edə bilər.

Bir neçə nümunə:

Məhsulun inkişafı

– Alıcı şəxslər hədəf auditoriyanın ehtiyacları, üstünlükləri və əsas nöqtələri haqqında dəyərli fikirlər təklif edirlər. Bu anlayış müəssisələrə müştərilərin ehtiyaclarına cavab verən məhsullar inkişaf etdirməyə və onların problemlərinin həllini təklif etməyə kömək edir.

Marketinq strategiyası

– Alıcı şəxsləri bizneslərə auditoriya motivasiyalarını və davranışlarını anlamağa kömək edir, bu da engagement gücləndirən mesajlaşma yaratmağa kömək edə bilər.

Satış infrastrukturu

—Müştəri personaları sizə hədəf auditoriyanız üçün ən effektiv satış kanallarını və taktikalarını müəyyən etməyə kömək edə bilər ki, biznes öz satış yanaşmalarını uyğunlaşdıra bilsin.

Müştəri dəstəyi

– Alıcı şəxsləri auditoriyanızın ünsiyyət seçimlərini və dəstək ehtiyaclarını başa düşərək, daha yaxşı müştəri dəstəyi göstərməyə kömək edə bilər.

Öz Alıcı Persona Şablonunuzu Yaradın
Tədqiqat aparmazdan əvvəl alıcı persona şablonunun olması vacibdir. O, sizə təsəvvürləri təşkil etməyə və hipotetik müştərinizin hərtərəfli şəklini çəkmək üçün tələb olunan məlumatları toplamağa imkan verir.

Müştəri persona şablonunun meyarları biznes ehtiyacları və məqsədləri əsasında dəyişir. Və müəssisələr adətən alıcı personalarını yaradarkən müxtəlif meyarları əhatə edir.

Demoqrafik

Demoqrafik göstəricilər müəyyən bir əhalinin xüsusiyyətləridir. Onlar çox vaxt fərdin şəxsiyyəti ilə sıx bağlıdır. Onların dünya təcrübəsinə böyük təsir göstərə bilər.Demoqrafik göstəricilərə bəzi nümunələr:

1. Yaş
2. Cins
3. Məkan
4. Ailə vəziyyəti
5. Təhsil səviyyəsi

Demoqrafik faktorlar müştərilərin təcrübəsinin vacib komponenti olduğundan, onlar mütləq müştəri persona şablonuna daxil edilməlidir.

Peşəkar status

Peşəkar status bazar auditoriyasında fərdlərin peşə və ya məşğulluq statusuna aiddir. Bunlara aşağıdakılar daxil ola bilər:

1. Vəzifə
2. Sənaye
3. İşin təşkili (ofisdə və ya uzaqdan)
4. Staj səviyyəsi
5. Aylıq və ya illik gəlir

Bu meyarlar xüsusilə biznesdən biznesə (B2B) marketinqdə vacibdir. Burada qərar qəbul edənlərin və ya şirkət daxilində təsir edənlərin hədəflənməsi marketinq kampaniyasının uğuruna böyük təsir göstərə bilər.

Psixoqrafiya

Psixoqrafiya hədəf auditoriyanın şəxsiyyətinə, dəyərlərinə, maraqlarına və münasibətlərinə aiddir. Fərdlərin istehlakçı kimi davranışlarına təsir edən psixoloji xüsusiyyətlərini müəyyən etmək demoqrafik göstəricilərdən kənara çıxır. Bəzi nümunələrə aşağıdakılar daxildir:

1. Dəyərlər
2. İnanclar
3. Siyasi Baxış
4. Həyat tərzləri

Psixoqrafiyanı başa düşmək müştərilərlə daha emosional əlaqə yaratmağa və dönüşümləri artırmağa kömək edə bilər.

Təsirlər və İnformasiya Mənbələri

Təsirlər və məlumat mənbələri müştərilərin vaxtlarını harada keçirdiklərini, məlumatları haradan əldə etdiklərini və kimə etibar etdiklərini ortaya qoyur. Bəzi nümunələr bunlardır:

1. İstifadə edilən saytlar və bloglar
2. İstifadə edilən sosial şəbəkələr
3. Media nümunələri (rəqəmsal/audio/çap)
4. Güvəndikləri və  təsir edənlər
5. Sevimli tədbirlər və ya konfranslar (onlayn və ya oflayn)

Bu məlumat təsir edən marketinq, ünsiyyət, PR, reklam və ya  məzmun yerləşdirmə səylərini istiqamətləndirmək üçün dəyərli mənbədir.

Həssas nöqtələri

Həssas nöqtələri  müştərilərin məqsədlərinə çatmağa və ya ehtiyaclarını ödəməyə çalışarkən qarşılaşdıqları xüsusi problemlər və ya çətinliklərdir. Onlara aşağıdakı kimi şeylər daxil ola bilər:

1. Məyusluqlar
2. Narahatçılıqlar
3. Maneələr
4. Uyğunsuzluqlar
5. Narazılıqlar

Müştərilərin məqsədlərinə çatmağa və ya ehtiyaclarını ödəməyə çalışarkən qarşılaşdıqları xüsusi problemləri və ya çətinlikləri başa düşərək, müəssisələr bu problemləri birbaşa həll edən həllər yarada bilərlər.

Satınalma Prosesi

Satınalma prosesi məlumatları müştərilərin necə alış-veriş etdikləri barədə məlumat verir. Bura daxildir:

1. Satınalma qərarının qəbulu prosesində rolu
2. Potensial ömür dövrü (tezlik, istifadə və ya satınalma)
3. Satınalma prosesində maneələr

Müştərinin perspektivini və ya təcrübəsini başa düşməklə, müəssisələr potensial müştəriləri həqiqi müştərilərə çevirmək və onlarla uzunmüddətli əlaqələr qurmaq şanslarını artıra bilərlər.

Müştəri personaları texniki cəhətdən uydurma insanlar ola bilər. Amma onlar yalnız dataya əsaslanan anlayışların güclü təməli üzərində qurulmalıdır.