CRM nədir?

Müştəri əlaqələrinin idarə edilməsi (CRM), müştərilərlə münasibətlərinizi idarə edən bir proqram sistemidir. CRM sistemi yalnız bir həll deyil.

CRM -dən kim istifadə etməlidir?

CRM sistemləri demək olar ki, həmişə satış qrupları ilə əlaqələndirilir. Ancaq zaman keçdikcə bu həllər keçidlərini genişləndirərək  marketinq, ticarət və xidmət kimi bir çox funksiya üçün əhəmiyyətli hala gəldi.

CRM, müştəri məlumatlarını toplayaraq, bu məlumatları təhlil edərək və əlaqələri dərinləşdirərək  iş nəticələrini yaxşılaşdırmaq üçün  əldə edilən məlumatlardan istifadə etməklə daim inkişaf edir. Müştəri ilə təkbətək əlaqəsi olan (və ya müştəri ilə təkbətək əlaqəsi olan işçiləri dəstəkləyən) hər bir işçinin “Səni tanıyırıq və dəyərləndiririk” mesajını verməsinə imkan verir.

Bir CRM sistemi, işin performansı üçün vacib olan satış prosesindən kənarda sizi dəstəkləyir. Müştəri ilə bağlı  ətraflı məlumatlar ilə şirkətlər bunları edə bilirlər:

• Yeni əlavə məhsulları doğru zamanda, doğru şəkildə və doğru qiymətə təklif edə və sata bilər.
• Xidmət qruplarına problemləri daha sürətli həll etməyə kömək edir.
• İnkişaf qruplarına daha yaxşı məhsul və xidmətlər yaratmağa kömək edir.

Niyə CRM istifadə olunmalıdır?

Müştəri əlaqələri idarəetmə sistemlərinin nə qədər əhəmiyyətli olduğu sizə maraqlı ola bilər. Əslində rəqabət aparan məhsullar arasında məhsul xüsusiyyətləri və qabiliyyət baxımından çox az fərq var. Bir çox müştəri indi işinizlə bağlı təcrübələrinə əsaslanaraq satınalma qərarları verir.

Mükəmməl bir müştəri təcrübəsi (CX) təqdim etmək üçün müştərinizin tam görünüşünə (və bu mənzərəni bir araya gətirmək üçün doğru məlumatlara) ehtiyacınız var. Müştəri əlaqələri idarəetmə sistemləri e -poçt, veb saytlar, fiziki mağazalar, zəng mərkəzləri, mobil satışlar, marketinq və reklam səyləri də daxil olmaqla müxtəlif mənbələrdən məlumatları toplayır.

Müştərilərinizin kim olduğunu, nə istədiklərini, keçmişdəki münasibətlərinizi və gələcək qarşılıqlı əlaqələrinizin necə olacağını bilmək CRM -in diqqət mərkəzindədir.

Müştəri əlaqələrinin idarə edilməsinin məqsədi nədir?

CRM -in məqsədi, müştəri səfərinin hər mərhələsində üstün müştəri təcrübələri təqdim edərək müştərilərlə güclü, məhsuldar və sadiq əlaqələrin qurulmasını dəstəkləməkdir. Bəs niyə? Müştərilərin əldə edilməsini və əlaqədə saxlanılması üçün. Bu əsas fikir müştəri əlaqələri strategiyanızın əsasını təşkil edir. Müştəri əldə etmə və saxlama qabiliyyətinin artması, müştərilərinizin sizə geri dönməsini təmin edən təcrübələr təqdim etməklə əldə edilir. CRM həm strategiya, həm də vasitə olaraq bu təcrübələrə dair məlumat təqdim edir. google

CRM sistemi nə edir?

CRM sistemi, müəyyən bir müştərinin səyahəti ilə əlaqədar bütün məlumatları (müştəri məlumatları, şirkət nümayəndələri ilə qarşılıqlı əlaqələr, satınalmalar, xidmət tələbləri, aktivlər və təkliflər daxil olmaqla) toplayır, birləşdirir və təhlil edir. Sistem daha sonra istifadəçilərə bu məlumatlara daxil olmağa və hər bir əlaqə nöqtəsini anlamağa imkan verən bir interfeys təqdim edir. Bu anlayışla möhkəm bir müştəri əlaqəsinin əsası qoyulur.

Bundan əlavə, müştəri məlumatları komissiya modelləri, satış proqnozları, ərazi bölgüsü, kampaniya dizaynı və məhsul yeniliyi, habelə digər satış, marketinq və xidmət fəaliyyətlərini həyata keçirmək üçün toplana bilər. Bütün bunlar müştəri əldə etmə, saxlama və gəlir əldə etmək səylərini optimallaşdırmağa kömək edə bilər.

Müştəri idarəetmə proqramı və vasitələri müştəri cəlb etmə prosesini asanlaşdırmağa, müştərilərinizlə möhkəm əlaqələr qurmağa, müştəri sadiqliyini yaratmağa və nəticədə satışları və mənfəəti artırmağa kömək edir. 

CRM -in xüsusiyyətləri və üstünlükləri

Aralarından seçim edə biləcəyiniz üçün bir çox CRM satıcısı var. Ancaq hər sistemdə axtarmalı olduğunuz bir neçə ümumi keyfiyyət var. İstifadəsi asan olmalıdır; əks halda insanlar istifadə etməyəcək. Büdcənizə uyğun olmalı və digər sistemlərinizlə yaxşı birləşməlidir. Müştərilərinizin bu əhəmiyyətli  360 dərəcə görünüşü üçün dəqiq və əsaslı məlumatlara ehtiyacınız var.

Texnologiya imkanlarına gəldikdə, ən yaxşı müştəri əlaqələri idarəetmə sistemlərinin süni intellekt (AI) və mexanika  ilə birlikdə güclü analitiklər təklif etdiyinə inanırıq. Bu sistemlər nəinki keçmişdə nə baş verdiyini söyləməklə yanaşı, hər bir müştəri fürsətinə xas olan növbəti ən yaxşı hərəkətlərə və məhsul konfiqurasiyalarına da yol göstərir. Bununla belə, yaxşı bir proqram həlli, müxtəlif qrupların vasitələrdən necə istifadə etdiyini tam şəkildə görmək üçün istifadə analitikası təqdim etməlidir.

Məlumat bazası və onun CRM -də əhəmiyyəti

Hər hansı bir proqram həllinin ən vacib hissəsi içərisində olan məlumatlardır. Uğurlu  müştəri əlaqəsi strategiyasının əsası, müştəriləriniz haqqında bildiklərinizə və bu məlumatlardan nə qədər səmərəli istifadə etdiyinizə əsaslanır.

Səhv CRM məlumatları, aşağıdakılar da daxil olmaqla bir çox mənbədən gələ bilər:

• Məsələn, aldadıcı məlumatlar.
• Məlumatı qeyd edərkən edilən klaviatura xətaları
• Kiçik bir yazı səvi və ya fərqli insanların bir hesabla bağlı məlumatları daxil edə bilməsinə görə təkrarlanan müştəri məlumatları
• Hər il iş dünyasında baş verən təbii hərəkətlər və dəyişikliklər: İnsanlar işdən çıxır və ya vəzifələri yüksəlir, şirkətlər alınır və s.

Mənbə nə olursa olsun, səhv məlumatların təsirləri sürətlə artaraq CRM -in iqtisadi dəyərini  azalda bilər.

Müştərilərinizin səsləri məlumat bazanızda yerləşir və strateji planlaşdırma, satış artımı, xidmət keyfiyyəti və digər sahələrin təməlini formalaşdırır.  Müştəri məlumat bazanızı dəqiq və dolğun saxlamaq bu gün və gələcəkdə iqtisadi dəyərini qoruyur.